——記莆田盛興醫(yī)院急診科

急診科是醫(yī)院急危重癥病人較集中，病種較多的部門，是接治急、危、重癥病人的重要窗口，是重中之重。面對的人群和病種復(fù)雜且節(jié)奏快，具有24小時不分晝夜，甚至夜間病人多于白天的工作特點。為保證急救生命通道的暢通，急診科堅持科學(xué)化管理、人性化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化建制的原則，積極推行一切“以病人為中心”、“以人性化服務(wù)為理念”、“一站式服務(wù)”為主線，提供高素質(zhì)、高效率、高品位的服務(wù)，樹立了良好的窗口形象，受到了病人和媒體的好評。

　　近年來，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，通過本科醫(yī)護人員的全力合作，急救急診工作有了質(zhì)的突破，真正將我們提出的口號“溫暖在盛興，滿意在窗口”落到實處。

　　一、高素質(zhì)的技術(shù)隊伍是做好急救急診門診工作的關(guān)鍵

　　急救急診門診面臨的急危重癥患者病情多變，危象叢生，救治的過程中各種先進的監(jiān)護儀，生命支持裝置，高新理論、知識、技術(shù)和方法被廣泛應(yīng)用。而專業(yè)素質(zhì)是人在從事某種工作時，本來具有或必須具有的基本條件。急救科從全面提高人員素質(zhì)入手，強化崗前培訓(xùn)、以老帶新，堅持崗上教育、不間斷的流程監(jiān)督管理相結(jié)合。今年2011年先后舉行六項急救技能(心肺復(fù)蘇術(shù)、電除顫術(shù)、心電圖機的使用、洗胃術(shù)、緊急心肺復(fù)蘇機的使用、呼吸機的使用)人人過關(guān)測試，累計考核次數(shù)達160次，并對考核中存在的問題進行分析，共性的問題在晨會或護士會上予以反饋并現(xiàn)場指導(dǎo)，個性的問題予以個別指導(dǎo)。同時在每月大型業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時，利用十多分鐘對上月學(xué)習(xí)的內(nèi)容進行卷面考核并統(tǒng)分歸檔，平時加強三基考核，督察護理章制落實情況，避免制度分離，使每一位護士均能掌握各種重癥監(jiān)護的技術(shù)操作和多種現(xiàn)代化監(jiān)測與治療設(shè)備的應(yīng)用，通曉各種危重病癥的搶救與護理方法。

　　幾年來，急診科一年來較好地完成了120急救中心下達的急救指令，年出車均在5000人次左右，成功地?fù)尵攘硕嗬囟饶X外傷、脊柱爆裂骨折、截癱、急性心衰、急性心梗等患者。三年來對呼吸心跳驟停進行CPR搶救近200次。無論黑天白日，酷暑嚴(yán)寒，從未延誤。除了搶救患者外，還經(jīng)常遇到一些醉酒等無理取鬧的病人，使我們的醫(yī)護人員受了很多委屈，但是為了救死扶傷這一崇高的任務(wù)，我們的醫(yī)生、護士全然不顧，汗水、淚水伴隨他們出色的完成了各種搶救任務(wù)。2011年在全市急救質(zhì)控檢查中獲得第三名。

　　二、強化人性化服務(wù)理念，建立并執(zhí)行無縫隙工作流程、制度

　　為保證病人得到及時、有效的救治，在院領(lǐng)導(dǎo)指示下，急救中心堅持“一站式”服務(wù)、無縫隙的工作流程、建立健全各項應(yīng)急預(yù)案和各項規(guī)章制度，并在工作中進行動態(tài)的修改和完善，與相關(guān)科室銜接緊密，真正體現(xiàn)無縫隙的工作流程。嚴(yán)把護理質(zhì)量關(guān)，使“護理服務(wù)五到位”即“就診有人引、檢查有人陪、困難有人幫、手續(xù)有人辦、入院有人送”。改變了以往“以我為中心”的慣性思維模式，提倡了“以病人為中心”的人性化服務(wù)理念。

　　在日常護理操作中，注重親情敬語服務(wù)，語言、動作和態(tài)度體現(xiàn)無微不至的關(guān)懷，比如，一句問候、一個微笑、一個鼓勵等，以換來的病人的配合和滿意。

　　在服務(wù)設(shè)施的配置上更加人性化和先進化：如為了保護病人的隱私，分設(shè)男、女注射室;還木艮據(jù)病情和年齡的特點合理的劃分輸液區(qū)域——成人輸液區(qū)、兒童輸液區(qū)、VIP輸液室及為病人提供休閑大廳等，以滿足不同層次患者的需要。尤其在兒童輸液區(qū)，針對小兒頭皮靜脈穿刺難的特點，專門配備了兒科?？谱o士和靜脈穿刺操作臺，大大提高了穿刺的成功率。

　　同時合理利用人力資源，加強輸液人流高峰時護士的調(diào)配和對重點人群的巡視，如老年人、體弱病人、慢性重癥病人等，還是在輸液室剛剛開放才一周時，一位巡回護士發(fā)現(xiàn)一位老人在輸液過程中，閉上眼睛、頭靠在椅背上，這位護士覺地走到老人的身邊，發(fā)現(xiàn)老人呼吸淺慢、脈搏微弱，呼之不應(yīng)，所有征象表現(xiàn)患者屬于阿斯發(fā)作，生命危在旦夕，巡回護士立即給予吸氧，同時通知醫(yī)師，配合藥物搶救，使病人很快地轉(zhuǎn)危為安，病人家屬十分感動，連聲說：“謝謝、謝謝”。由于護士的認(rèn)真巡視、密切觀察病情，從輸液大廳開業(yè)以來，及時發(fā)現(xiàn)多例病情變化如此之快甚至猝死的病人，及時予以搶救，挽救了病人的生命，避免了意外的發(fā)生。急救急診門診護士在如此高鳳險的窗口部門實現(xiàn)了護理質(zhì)量病人投訴率為“0”。在醫(yī)院每月的滿意度調(diào)查中急救急診門診穩(wěn)定于95%以上。

　　三、加強醫(yī)院文化建設(shè)、樹立團隊奉獻意識

　　一個科室的成功不僅僅依靠個人的能力，更主要依靠整體水平的提高，更著重強調(diào)搶救病人的群體效應(yīng)，配合默切。急救急診門診工作苦、任務(wù)重、鳳險大、時間緊，易導(dǎo)致工作人員產(chǎn)生焦慮、緊張、煩躁等不良情緒。為保證醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全，樹立“質(zhì)量就是生命”的觀念，充分調(diào)動護士的積極性，醫(yī)院運用“以人為本”的原理，關(guān)心關(guān)愛每位醫(yī)護人員。如：5.4青年節(jié)組織旅游、5·12護士節(jié)舉行護士演講、長跑活動等;在每個員工生日當(dāng)天會受到醫(yī)院送來的賀卡和蛋糕;為大家提供交流溝通的平臺，鼓勵發(fā)揮個人潛能。和諧溫馨的工作氛圍，團結(jié)向上的團隊精神，使每一位成員都能感受到工作的快樂與自豪，增強敬業(yè)精神和責(zé)任感，熱忱為患者服務(wù)，塑造醫(yī)護人員的良好形象，優(yōu)質(zhì)的完成各項任務(wù)，力求將工作做“早”、做“細(xì)”、做“深”。

　　四、與時俱進，銳意進取，提高全員素質(zhì)

　　為順應(yīng)社會發(fā)展的要求，適應(yīng)醫(yī)院整體發(fā)展的大局，遵循急救中心的宗旨，專門制定了急救急診門診護理質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)和急救技能考核細(xì)則，加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，全員樹立急救急診理念，同時積極響應(yīng)醫(yī)院護理部發(fā)出的“窗口文明展現(xiàn)醫(yī)院”的倡議，針對本科室的特點，提出處處是窗口、人人是窗口的要求并貫徹落實：分診護士接待病人時，面帶微笑、站立服務(wù)，做到有問必答、百問不厭;搶救護士動作敏捷、急救技能熟練、緊張而有序;輸液護士做到操作前有解釋、操作中有交流、操作后有交待。在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時，開展“如果我是一位急診患者”的換位討論提高全體護士的服務(wù)理念，在改善服務(wù)態(tài)度的同時，護士們不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，除自身的業(yè)余學(xué)習(xí)外，還積極參加科室舉行的各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專業(yè)考核活動、急救中心的百場醫(yī)生講座、醫(yī)院的繼續(xù)教育和培訓(xùn)。

　　三年來，急診科全體醫(yī)護人員堅持“利為民所謀”的黨性原則，將不斷努力，不斷完善自身的工作，讓每一位患者在就診過程中真正體現(xiàn)黨、政府和共青團員的親切關(guān)懷。恪守“誠信為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”的信用公約。